Gelir İdaresi Başkanlığı (GİB) tarafından konuya ilişkin yapılan yazılı açıklamaya göre, Başkanlık tarafından sunulan hizmetlerin memnuniyetinin ölçülmesi, hizmet önceliklerinin belirlenmesi, güncel durumun ortaya çıkarılması, kurumun bilinirliğinin ve vergi algısının ölçülmesi, mükellef ve meslek mensuplarının iletişim kanallarının belirlenmesi amacıyla ilki 2015 yılında yapılan "Mükellef ve Meslek Mensubu Hizmet Memnuniyet Anketi"nin ikincisi 7 Ekim-19 Kasım 2019 tarihlerinde düzenlendi.
Anket, 30 vergi dairesi başkanlığı ve 10 defterdarlık bünyesinde toplam 5 bin 183 mükellef ile 14 vergi dairesi başkanlığı ve 1 defterdarlık bünyesinde toplam 1000 meslek mensubunun (serbest muhasebeci, serbest muhasebeci mali müşavir ve yeminli mali müşavir) katılımıyla yüz yüze görüşme yöntemi kullanılarak profesyonel bir araştırma şirketi tarafından gerçekleştirildi.
Anket sonuçlarına göre, mükellef memnuniyet oranı yüzde 78,24 ve meslek mensubu memnuniyet oranı yüzde 77 olarak tespit edildi. Söz konusu oranlar, 2015 yılında mükellefler için yüzde 76,94, meslek mensupları için 74,22 olmuştu.
Ankette, mükelleflere ve meslek mensuplarına kurumsal algı, elektronik hizmetler, vergi dairesi hizmetleri, vergi bilinci ve mükellef hakları gibi farklı alanlarda sorular yöneltilirken verilen cevaplar doğrultusunda gerekli analizler yapıldı.
Kurum bilinirliğiyle ilgili mükelleflere hiçbir hatırlatma yapılmadan yöneltilen "Vergi denilince aklınıza gelen ilk kurum nedir?" sorusuna, 2015 yılında yüzde 39,80, 2019 yılında yüzde 46,20 oranıyla "vergi dairesi müdürlüğü" yanıtı verildi.
Mükelleflere hatırlatma yapılarak "Vergi ile ilgili aşağıdaki kurumları biliyor musunuz?" sorusuna verilen cevapta ise yine "vergi dairesi müdürlüğü" 2015 yılında yüzde 96,90, 2019 yılında da yüzde 99,10 oranıyla en çok bilinen kurum olarak belirlendi.
Başkanlığın bilinirlik oranı yükseldi
GİB'in bilinirlik düzeyi de 2015 yılında yüzde 84,40 iken 2019 yılında yüzde 98,20'e yükseldi.
Mükelleflere, GİB kurum algısının ölçülmesinde, çözüm odaklı çalışmalar yapması (2015 yılında yüzde 75,80 iken 2019 yılında yüzde 76,10) ve sürekli gelişim göstermesi (2015 yılında yüzde 75,20 iken 2019 yılında yüzde 75,60) gibi konularda sorular yöneltilirken cevaplarda 2015 yılına göre artış sağlandı.
Mükelleflere, ödemede güvenlik, ödeme kolaylığı ve hızı, ödemelerin hatasız olması, istenilen zaman diliminde ödeme imkanı konularında memnuniyetleri sorulurken, 2015 yılında yüzde 84,50 olan memnuniyet oranı, 2019 yılında yüzde 88,27 olarak gerçekleşti.
Mükelleflerin, vergi dairesine gitmeden işlemlerini gerçekleştirdiği, 2018 yılında hizmete giren İnteraktif Vergi Dairesi uygulamasından memnuniyet oranı meslek mensuplarında yüzde 81,04 iken mükelleflerde yüzde 78,37 oldu.
81 ilde yüz yüze hizmet sunan en yaygın birim olan vergi dairesi müdürlüklerinin genel memnuniyet oranı meslek mensuplarında 2015 yılında yüzde 75,25 iken 2019 yılında yüzde 77,13'e, mükelleflerde ise 2015 yılında yüzde 79,12 iken 2019 yılında yüzde 82,49'a yükseldi.
Vergi dairesi personelinin mükelleflerle kolay iletişim kurması, işlerle ilgili bilgi sahibi olması, çözüm odaklı çalışması, sorunları hızlı çözmesi ve mükelleflere eşit davranması gibi konulardaki memnuniyet de bahsi geçen dönemde yüzde 73,51 iken yüzde 73,95'e çıktı.
Mükellef hizmet binalarından memnun
Vergi dairesi hizmet binalarına ulaşım, güvenlik, temizlik, aydınlatma, havalandırma, bekleme alanlarının yeterliliği gibi konularda mükellef memnuniyeti 2015 yılında yüzde 73,41 iken 2019 yılında yüzde 76,22'ye yükseldi.
Mükelleflere "Haklarınızı biliyor musunuz?" ve "Haklarınızı kullanırken hangi kaynaktan bilgilendiriliyorsunuz?" soruları ilk kez 2019 yılında soruldu. Mükellefler yüzde 80,60 oranında bilgilendirmenin meslek mensuplarınca yapıldığını, yüzde 73,70 oranında pişmanlık, cezalarda indirim, uzlaşma gibi haklarını bildiklerini ve yüzde 69,70 oranında da haklarını kullandıklarını belirtti.
Açıklamaya göre GİB, mükellef odaklı yaklaşım ve sürekli gelişim ilkesi doğrultusunda, yeni hizmet seçeneklerini hayata geçirerek memnuniyetin yüksek olduğu alanlardaki hizmet kalitesini daha da artıracak ve memnuniyetin düşük olduğu alanlardaki iyileştirme çalışmalarına devam edecek.
AA
