Simon-Kucher&Partners Türkiye Yönetici Ortağı ve Global Yönetim Kurulu Üyesi Mert Terzioğlu, AA muhabirine KOBİ'lerin normalleşme sürecine adaptasyonu ve iş dünyasının bu süreçte yapması gerekenlere ilişkin değerlendirmede bulundu.

Kriz sonrası süreçte, toparlanmanın yolunun müşteri odaklı olmaktan geçtiğini söyleyen Terzioğlu, "Ne olursa olsun, kriz döneminde şirketler için en önemli konu müşterileri odaklı olmak, bu doğrultuda müşterilerini anlamak ve korumak olmalı. KOBİ’lerin değişime ayak uydurma konusunda daha çevik olmaları gerekli. Kriz sonrası süreçte KOBİ’ler, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayabiliyor olmalı. Şirketler, müşterilerinin hayatında neler, nasıl değişti anlamalı ve bu değişimlere ne kadar cevap verebildiğini değerlendirebilmeli." diye konuştu.

KOBİ’ler için nakit yönetiminin önemine işaret eden Terzioğlu, "Bu dönemde karşılaştıkları zararları hemen kazanca dönüştürmek yerine uzun vadeli sürdürülebilir nakit yönetimi kurguları oluşturmaları gerekli. Bu noktada da en önemli konu ciro yönetimi olmalı. Fiyat değişimleri yaşanacak ise her zaman müşteri satın alma aralıkları doğrultusunda değişiklikler yapılmalı. Promosyon geçmiş veri incelemesi doğrultusunda analitik karşılaştırmalar ile gerçekleştirilmeli.Özellikle ticari şartlar ve finansal koşullar müşteri segmentleri doğrultusunda tekrar ele alınarak değerlendirilmeli." ifadelerini kullandı.

"Aceleci fiyat hareketinden kaçınılmalı"

Salgının tetikleyeceği değişimin uzun bir dönem devam edeceğini belirten Terzioğlu, "Koronavirüs etkilerini şirketler için incelediğimizde iki boyut görüyoruz, şirketlerin kontrol edebildiği etkiler ve kontrol dışı etkiler. Bu dönemde şirketlerin gördüğü negatif veya pozitif etki her açıdan ne kadar hazırlıklı oldukları ile ilişkiliydi. Bundan sonra şirketlerin tüketici alışkanlıklarında gördükleri değişimi yorumlamaları ve müşteri değer önerilerini şekillendirmeleri gerekli." dedi.

Terzioğlu, şirketlerin analitik, belirli konuları test etme ve çevik aksiyon yetkinliklerini ön plana çıkarmaları gerektiğini dile getirdi.

Şirketlere, zor olan bu durumu kendi faydaları için kullanmayı düşünmek yerine müşterileriyle ve diğer paydaşlarıyla birlikte çalışmaları tavsiyesinde bulunan Terzioğlu, "En fazla etkilenen sektörler için tavsiyelerimiz şirketlerin aceleci fiyat hareketlerinden kaçınmaları, müşteri ilişkilerine odaklanmaları ve artan müşteri talebiyle bağlantılı olarak katma değerli ürün ve hizmetlerini keşfetmeleri gerektiği. Her zaman uzun dönemli ve alternatifli senaryolara hazır bir şekilde hareket edilmeli." yorumunu yaptı.

"Krizin içindeki fırsatı iyi görmek yeni rutin"

Koronavirüs salgınının hem global hem de yerel ekonomiyi hangi boyutlarda etkilediği, hangi sektörlerin değerini artırdığı veya tehdit ettiğini birçok boyutta ele aldıklarını belirten Terzioğlu, şunları söyledi:

"Şirketlerin kriz dönemi ve sonrasını kapsayan süreçte global boyutta yaşayabileceği dört ana senaryo belirledik. ‘Gelişenler’, kriz öneminde tüketici davranışları lehine gelişerek en avantajlı konumda olanlar. ‘Bunalanlar’, artan talep koşullarına kıyasla kalite ve hizmet standardını korumakta zorlanan şirketler. ‘Durağanlaşanlar’, konvansiyonel kriz dönemlerinde de yaşanan talep düşüşlerine duyarlı şirketler. ‘Tehdit altındakiler’ ise insanlar arası teması gerektiren ve dijital karşılığı düşük hizmetlerin sunulduğu sektörler olmaları nedeniyle krizin en fazla etkilediği şirketler olarak öne çıktı."

Terzioğlu, krizin ilk günlerinde değişen tüketici davranışlarının da itici gücüyle iş süreçlerini yeni döneme uyarlayan veya bu adımları daha sonraki dönemde atan şirketlerin artık yeni rutinlere sahip olduğunu aktardı.

Yeni rutinlerin krizin içindeki fırsatları çok iyi görmek ve iş süreçlerindeki değişimi bu anlayışla yönetmek anlamına da geldiğini belirten Terzioğlu, "Şirketler, daha önce deneyimlemedikleri tüketici talep ve beklentilerine, çalışanlarının motivasyonuna ve içinde bulundukları topluluklara değer katacak yenilikçi uygulamaları devreye aldılar. Sağlık ve güvenlik endişesi hala ilk günkü gibi önceliğini koruyor." dedi.

Ciro yönetimini doğru stratejilerle gerçekleştiren ve ekonomik sürdürülebilirliğini devam ettirebilen şirketler için adaptasyonun tamamlandığını kaydeden Terzioğlu, "Proaktif olarak proje ve uygulamalar geliştirdikleri bir döneme girdiklerini söyleyebiliriz. Yeni döneme adapte olan şirketlerin halihazırda, hedef ve potansiyel müşterilerine hitap edecek ürünler geliştirmiş, sadakat programlarını kurgulamış, satış kanallarını online kanallara uyarlamış, ürün karmasını mevcut şartlara göre optimize etmiş, fiyatlama ve promosyonlar konusunda dinamik bir sistem kurmuş ve tedarik zinciri yönetimi için yeni yatırımlar yapmış oldukları söylenebilir." değerlendirmesini yaptı.

"E-ticaret, bir ekosisteme dönecek"

Dijital kanalların kullanımının hızla yaygınlaştığına dikkati çeken Terzioğlu, "Burada sadece e-ticaret odağı ile bakmamız, taktiksel seviyede kalarak, büyük resimde doğru kararlar almak için yeterli olmayacaktır." değerlendirmesinde bulundu.

Firmaların omnichannel (bütüncül kanal) mantığı ile bakıp, müşteriye temas ettiği kanalların sayısını arttırması gerektiğine işaret eden Terzioğlu, şöyle devam etti:

"Artık geleneksel kanallar üzerinden müşteri ile buluşma değil, müşteriye temas edip müşteriyi kendilerine çekmek ön planda olması gereken bir konu. Omni channel bakışına geçecek şirketlere önerilerimiz kanal yapıları müşteri etrafında şekillendirerek yatırımlarını oluşturmaları gerekli. Doğrudan tüketiciye erişim daha da hızlanacak, ekosistemlerin yönetimi önem kazanacak. Bu değişim e-ticaretin bir ekosisteme döneceğini, online ürün tanıtımı ve online alışveriş kavramlarının online deneyime dönerek omnichannel’ın üzerinde bütünleşik kanal bakış açısı olacağını gösteriyor. Bu noktada deneyim, diğer sektörlere ekosistem yaratma, fiyat ve müşteri yolculuğu süreçleri omnichannel bakışı ile bütünleşik değerlendirilmeli." 

AA