Çağrı merkezleri'nde yenilik

Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur bugün düzenlediği basın toplantısında ses biyometri teknolojisi ile hem güvenli hem daha hızlı bir hizmetin müşteriler ile buluşacağını belirterek, "Akıllı telefon, internet ve sosyal medya kullanımındaki artışla tetiklenen interaktif iletişim ihtiyacı, müşteri beklentilerini değiştiriyor. Müşteriler artık zaman ve mekân sınırı olmadan günün her saati tercih ettikleri kanaldan hizmet almayı, ilk çağrıda hızlı çözümü, kişiselleştirilmiş hizmeti, tüm kanallarda kolay kullanım deneyimini yaşamak istiyor. Dijital kanalların yaygınlaşması, müşteriye sunulan hizmetlerin zaman ve mekandan bağımsız olmasını sağlıyor ve müşteri hizmetlerine özgür, üretici bakış açısı getiriyor" ifadelerini kullandı. 

"Teknoloji ve insanın en uyumlu çalışma alanı müşteri hizmetlerinde olacak" 
Ar-Ge ve teknoloji yatırımında birinci önceliklerinin müşteri ihtiyacına çözüm bulmak olduğunu vurgulayan Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, "Dijitalleşme müşteri hizmetlerine de özgür ve üretici bakış açısını getirdi. Robotları, ses teknolojisini ve yapay zekayı müşterilerin hissiyatlarına dokunan ve ihtiyaçlarını anlayan çözümlerde kullanıyoruz. Doğal konuşmayı anlayan yapay zeka tabanlı ses işleme altyapısı sayesinde müşteriler sadece yapmak istedikleri işlemi söyleyerek menüler arasında geçiş yapmakta ve kolay bir şekilde işlemlerini gerçekleştirmekte. Ayrıca, görüşmesini memnuniyetsiz sonlandıran müşteriler duygu analizi kullanılarak tespit edilmekte ve geri aranarak kesin memnuniyetleri sağlanmaktadır. 'Doğal Dil İşleme', 'Müşteri Duygu Analizi' ve bu sene yatırım yapacağımız 'Ses Biyometrisi' önem verdiğimiz, müşteri ve çalışanlarımızın hizmetine sunduğumuz alanlardan bir kaçı" dedi. 

'Anne Kızlık Soyadı' sorulmayacak 
Çağatay Aynur, 2018 yılında çalıştıkları konuların en önemlilerinden birinin ses biyometrisi olduğunu belirterek, "Müşteri temsilcisi sizi anne kızlık soyadı, en son kullandığınız cihaz gibi sorularla güvenlik kontrolünden geçiriyor. Müşterinin güvenliği için biz bunu yapmak zorundayız. Fakat bu tabiki zaman alıyor. Çağrı merkezine gelen bir görüşme ortalamada 3,5 dakika sürüyor, ses biyometrisi ile bunu 40 saniye daha düşüreceğiz. Bunun yatırımını bu sene hayata geçireceğiz. Bu hem tüketiciye hem de çağrı merkezleri tarafında etkin bir kazanç sağlayacak. Ses biyometrisi siz normal konuşurken, probleminizi anlatırken, sizin kim olduğunuzu tespit ediyor daha önce bıraktığınız ses frekans izinizle bugün geldiğiniz izi karşılaştırıyor ve sizi kontrolden geçirdikten sonra müşteri temsilcisinin karşısına çıkarıyor" şeklinde konuştu. 
Dijital kanalların çeşitlenmesi ile çağrı merkezinde biriken verilerin öneminin her geçen gün arttığını vurgulayan Çağatay Aynur, "Veri madenciliği sayesinde müşterinin temas noktalarındaki yolculuğu izlenerek, sunulan hizmetlerde beğenilen veya aksayan noktaların belirlenmesi ve iyileştirme alanlarının ortaya çıkarılması sağlanıyor. Çıkan tespitlere göre müşteri yolculuğu yeniden tasarlanıyor. Bu sayede zaman ve mekandan bağımsız hizmet bekleyen müşteriye hızlı bir şekilde dönülmesi veya kriz durumlarında karar süreçlerinin hızlanması güvence altına alınıyor" ifadelerini kullandı. 

Chat trafiğinin yüzde 16’sını bot’lar karşılıyor 
Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, son dönemin popüler konusu ‘chatbotlar’ın, markanın çalışanları gibi firmayı temsil ettiğini ifade ederek, "Firmaya duyulan memnuniyete doğrudan etkisi olduğunu görmekteyiz. İlk uygulamaları sadece belirli kelime kalıplarını algılayabilen chatbot teknolojisi, standart soruların yanında makine öğrenmesi ve yapay zeka ile bugün dünyada daha geniş hizmetler verir hale geldi. Chatbotların kullanımında dikkat edilmesi gereken en önemli nokta otomasyonun insan dokunuşu ile dengesini her sektöre özel olarak hazırlamak ve uygulayabilmektir. İlk teması chatbotlar karşılarken insanın zeka ve duyguyu birleştirerek çözüm bulduğu daha katma değerli işlerde müşteri temsilcilerimiz hizmet vermektedir. Turkcell operasyonlarında hem webchat hem de bipchat için iki ayrı bot uygulaması kullanılıyor ve toplam chat trafiğinin yüzde 16’sı yani aylık 2 milyon trafik botlar tarafından karşılanıyor. Yapay zeka tabanlı bot ise bu sene devreye alınacak" diye konuştu. 
Çağatay Aynur, "Müşteri artık size herhangi bir kanaldan, hatta kendi tercih ettiği kanaldan, kendi istediği zamanda gelebilir. Müşteri hizmetlerinde özellikle dijital kanalların ve yeni ses teknolojilerinin gelmesiyle bu durumu avantaja dönüştürmeyi planladık ve bunlar için yatırım yapmaya başladık. Dijital kanal dediğiniz zaman, müşterinin 7/24 zaman ve mekandan bağımsız size ulaşacağını bilmeniz ancak dijital kanalların elinizde olduğunu bilmenizle çözülebilecek bir durum aksi durumda bunu çözemezsiniz. Teknolojiye istihdamın yerine geçecek diye bakmaktan ziyade, müşterinin tercihi dijitalleşme olursa biz bunu nasıl karşılaşırız şeklinde bakmamız ve ona göre kullanmamız gerekiyor. Ses teknolojileri hala büyük ağırlığını korumaya devam ediyor. Bizim IVR'ımıza geçen senelerde ortalama 22-23 milyon çağrı geldi, chat'leri bot'ları devreye almamızla ses trafiğinde dramatik bir düşüş olmadı, yaklaşık yüzde 10 civarında düştü, 20-21 milyon ses trafiği hala IVR'a geliyor" ifadelerini kullandı. 

500 kişiyi evden çalıştıracak 
Türkiye’de 14, Ukrayna’da 4 olmak üzere toplam 18 lokasyon ve 12 bin çalışanları olduğunu belirten Çağatay Aynur, "Turkcell Global Bilgi’de çalışanların yüzde 70’i lisans ve ön lisans mezunu ve yüzde 61’i kadınlardan oluşuyor. Hayata geçirdiği 'Evden Çalışan Müşteri Temsilcisi' iş modeliyle çağrı merkezi sektörünün dünya çapındaki en prestijli organizasyonlarından Contact Center World’de 'En İyi Evden Çalışan Müşteri Temsilcisi Yapısı' ödülünü kazanan Turkcell Global Bilgi, 234 olan bu sayıyı 500’e çıkaracak. Lokasyonlarımız ağırlıklı olarak İstanbul dışında. Gittiğimiz ile istihdam olarak destek sağlarken, çalışanlarımıza verdiğimiz eğitimlerimizle o ile sosyo-kültürel anlamda da destek oluyoruz. Şu an lokasyon doluluğumuza göre yeni bir yatırım yapıp yapmayacağımıza karar vereceğiz. 14 lokasyonumuzdaki doluluk oranlarına göre yeni yatırım yapıp yapmayacağımıza bakacağız. Özellikle ikinci çeyrekten sonra bu durumu değerlendireceğiz. 2017 yılında sektör yüzde 13 büyürken biz yüzde 15 büyüdük, 2018 yılında da enflasyonun ayarında yüzde 11-12 gibi büyüyeceğiz" dedi. 

Bilgi güvenliğinin önemi 
Açıklamalarının ardından soruları yanıtlayan Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, sık kullanılan çağrı merkezi dolandırıcılığı ile ilgili "Bu bir dolandırıcılık, bunun çağrı merkezi olup olmaması ile alakası yok" dedi ve bilgi güvenliğine verdikleri önemin altını çizdi. 
Aynur, "Bu sene toplam yatırım bütçemizin üçte ikisi, yaklaşık 30 milyon lira teknolojiye olacak. Bunun içinde bilgi güvenliği, kişisel verileri koruma, sanallaştırma gibi alanların olacak" dedi. 

Suriyeli mülteciler için Arapça çağrı merkezi 
Aynur, Turkcell'in Türkiye’nin kucak açtığı Suriyeli mültecilerin hayatlarını iyileştirmek ve onların ülkemize adaptasyon sürecini hızlandırmak için hayata geçirdiği 'Merhaba Umut' projesiyle Suriyeli mültecilerin de çarı merkezinden faydalandığını belirterek "Burada önemli sayıda çağrıya yanıt veriyoruz. Dünyadaki ender örneklerden biri. Yatırımlara burada devam ediyoruz, yakın zamanda Arapça chat'i başlatacağız" ifadelerini kullandı.